Reparatur, Garantie, Ersatzteile? Fragen an den Tchibo Kundenservice
Letzte Woche bekam ich einen Anruf von meiner Freundin Tina: Ihr erst acht Monate alter Tchibo Staubsauger funktioniert nicht mehr richtig. Er saugt nicht mehr gut und ist tierisch laut. Sie hat neben dem Beutel auch den Filter gewechselt, aber das hat nicht geholfen. Wie ärgerlich. Klar, dass Sie sofort an mich denkt – das kennt jeder, der bei einem großen Konsumgüter-Hersteller arbeitet. Was sie jetzt machen soll, fragte sie mich auch.
Meine erste Reaktion. “Das kann eigentlich nicht sein”. Wir haben doch klare Standards, was die Qualität unserer Produkte angeht. Doch leider kann es trotz der umfangreichen Qualitätsprüfungen vorkommen, dass ein einzelner Artikel einen Fehler aufweist. Denn nicht jeder unserer Artikel kann einzeln geprüft werden. Durch Defekte an Produktionsmaschinen, Bedienungsfehler oder auch durch Transportbeschädigungen können Mängel bei den Gebrauchsartikeln entstehen.
Hier kommt dann (wie an vielen anderen Stellen auch) der „Service“ ins Spiel. Und der endet nicht, nachdem ein Produkt verkauft wurde. Unsere wichtigsten Serviceleistungen habe ich daher hier auf einen Blick für Sie zusammengefasst,
Wie lange habe ich Garantie auf meine Tchibo Produkte?
Grundsätzlich gilt: Auf technische Artikel bieten wir drei Jahre Garantie, bei allen anderen Gebrauchsartikeln gilt die gesetzlich vorgegebene Gewährleistung von zwei Jahren. Das bedeutet, dass Tinas Garantiezeit für ihren Staubsauger noch längst nicht abgelaufen ist. Auf der Verpackung jedes Tchibo Artikels findet man ein Garantielogo, das angibt, wie lange man von seinem Garantierecht Gebrauch machen kann. Bei der Cafissimo sind es z.B. sogar 40 Monate.
Was genau bedeutet Garantie bei Tchibo?
Wenn ein Artikel innerhalb der Garantiefrist einen Mangel aufweist, können Sie diesen bei uns reklamieren. Bei technischen Artikeln bieten wir Ihnen die Möglichkeit, das Produkt in einem unserer Service Center bearbeiten zu lassen. Reparatur oder Austausch erfolgen natürlich kostenfrei, sofern der Defekt des Produktes ohne eigenes Verschulden entstanden ist. Tina hat also die Möglichkeit, ihren Staubsauger entweder selbst an das zuständige Service Center zu schicken oder in die Filiale zu bringen, wo dann alles Weitere veranlasst wird, um den Artikel wieder zum Laufen zu bringen.
Woher bekomme ich Ersatzteile und Zubehör?
Sollten bei Ihrer Lieferung Teile fehlen oder defekt sein, können Sie diese kostenlos beim Kundenservice anfordern. Und auch wenn Ihnen die Staubsaugerbeutel ausgehen ist das kein Problem: Verbrauchsmaterial kann ebenfalls beim Tchibo Kundenservice nachbestellt werden.
Ich will einen Artikel umtauschen oder zurückgeben. Was nun?
Es kann passieren, dass Ihnen ein gekauftes Produkt nicht passt oder nicht mehr gefällt. Für einen Umtausch oder eine Rückgabe können Sie den Artikel unter Vorlage des Kassenbons zurück in die Filiale bringen. Wenn Sie das Produkt online gekauft haben, schicken Sie es einfach mit dem beiliegenden Retourenaufkleber zurück an den Tchibo Onlineshop. Sie bekommen von uns den vollen Kaufpreis erstattet. Beachten Sie nur die Umtauschfristen: online erworbene Artikel können Sie bis zu 14 Tage nach dem Kauf, alle in unseren Filialen oder Depots erworbenen Artikel innerhalb von 4 Wochen zurückgeben oder umtauschen. Bei uns können die Kunden übrigens nicht nur online Artikel bestellen sondern auch klassisch über das Telefon.
Was bedeutet das „Tchibo Qualitätsversprechen“?
Höchste Produktsicherheit, eine lange Lebensdauer, beste Verarbeitung und hochwertiges Material. Für jedes Produkt von Tchibo gibt es eigene Qualitäts- und Prüfvorgaben. Diese werden von unseren Mitarbeitern in der Qualitätsabteilung definiert. Von der Produktion bis zum Verkauf werden die Produkte auf die Einhaltung unserer strengen Qualitätsvorgaben kontrolliert. Zusätzlich werden sie von externen Prüfinstituten untersucht. Sehen Sie hierzu auch unseren Film.
Was versteht Tchibo unter Service?
Tchibo Produkte sollen leicht verständlich und einfach zu bedienen sein. Außerdem gehen unsere Garantie- und Kulanzversprechen weit über die gesetzlichen Vorgaben hinaus. Spezielle Informationen zu Garantiedauer, Serviceabwicklung, Ersatzteilservice, Verfügbarkeit von Verbrauchsmaterial und fehlenden Bedienungsanleitungen erhalten Sie beim Tchibo Kundenservice. Unsere Mitarbeiter sind an sieben Tagen die Woche telefonisch, per E-Mail oder per Post zu erreichen.
Für alle (weiteren) Fragen können Sie sich natürlich an den Tchibo Kundenservice wenden.
Und hier noch ein Blick hinter die Kulissen unserer Call Center. Viel Spaß beim anschauen.
Kommentare zu diesem Artikel
Jaaa, ich muss sagen, dass es bei mir und meiner Frau immer sehr gut geklapt hat. Wenn wir bei Tchibo etwas gekauft haben und dann Ersatzt/oder Ersatzteile gefordert haben, ging das immer ruck zuck!
Leider kann ich das nicht bestätigen. Ich habe im November ein Eck-Schlafsofa bestellt dass auch Mitte Dezember geliefert wurde durch eine Spedition. Bei der Anlieferung War der Bettkasten schon an zwei Stellen gebrochen. Der Mitarbeiter der Spedition erzählte mir dass alle 9 von 10 Sofas die er gerade ausliefert an dieser Stelle gebrochen seien. Er notiert es auf dem Lieferschein aber Tchibo wisse darüber bescheid. Von Tchibo kam weder eine Entschuldigung noch eine Kontaktaufnahme um den schon beschädigt gelieferten Artikel auszutauschen. Erst als ich Mitte Januar anrief wurde mir jedoch sofort ein Komplettaustausch vorgeschlagen und sie werde das an die Spedition weiterleiten. Diese hat sich dann bei meiner Mutter gemeldet da ich sie als Rechnungsadresse angegeben habe, und wollten bei Ihrer Adresse ein Sofa abholen, zudem stellte sich heraus dass sie nur den Auftrag hatten das sofa abzuholen aber kein neues zu bringen. Daraufhin habe ich erneut mit Tchibo telefoniert die sagte mir sie würde dass Sofa nochmal nachbestellen und wenn ich Glück hätte würde es vielleicht morgen gleich mitkommen. Ich war schon etwas verärgert da ich extra frei nehme musste da die Spedition sagte sie kommen von 8 Uhr bis 11 Uhr. Am nächsten Tag wartete ich also zu Hause auf die Abholung und vielleicht die Lieferung um 11:45 Uhr rief ich dann bei der Spedition an ob sie vielleicht doch zur falschen Adresse gefahren. Von denen habe ich erfahren dass Tchibo gestern den Abholungstermin storniert haben und auf unbestimmte Zeit verschoben bis sie ein neues Sofa zum liefern hätten. Die Spedition ging davon aus dass Tchibo mich informiert hätte .Am nächsten Tag war bei meinen Eltern eine Postkarte im Briefkasten mit dem neuen Liefertermin und Abholtermin am 8.02.2012. Also mussten beide Seiten Tchibo wie Spedition Bescheid gewusst haben über den Termin am 8.2 doch mir konnte niemand Auskunft geben. Wie üblich rief die Spedition bei meiner Mutter am 7.2 an und berichtete dass sie bei ihr das alte Sofa abholt und das neue zu mir liefern wird. Das Sofa stand aufgebaut, da ich es ja schon 2 Monate in Gebrauch hatte in meinem Wohnzimmer, die Spedition hatte bei Anlieferung die meisten Orginalverpackungen mitgenommen. Als die Spedition am 8.2 eintraf, meinte der Mitarbeiter dass er das Sofa so nicht mitnehmen könnte da es nicht Auseinandermontiert und Originalverpackt sei auf seinem Auftrag schein steht was anderes und er hätte für diesen Auftrag nur 10 Minuten Zeit. Der Auftragsschein wurde falsch ausgestellt und die Abholadresse war falsch. Er könnte mir anbieten dass zweite Sofa auch zu mir ins Wohnzimmer zu stellen aber das andere kann er so nicht mitnehmen. Ich rief bei Tchibo an, der Mitarbeiter war total überfordert und fragte mich was er jetzt tun sollte. Er hat keine Weisungsbefugnis gegenüber der Spedition und er ist nur ein kleiner Angestellter er darf nichts entscheiden und er kann mir auch niemand geben der besser Bescheid weis, wie ich mir das denn vorstellen würde. Aber er würde versuchen dass die Spedition innerhalb von einer halben Stunde den Auftrag auf dem Tisch hätten dass alte Sofa mitzunehmen. Ich meinte dass sei ganz nett aber was solle ich in der Zwischenzeit machen die Männer mit dem neuen Sofa wegschicken? Nur den Bettkasten austauschen? Oder beide Sofas reinstellen? Er konnte dies nicht beantworten und wies mich nochmal auf seine kleine Funktion in einem großen Apparat hin in der er so eine Entscheidung nicht treffen kann und auch niemand da sei der sie treffen könne. Wir beendeten dass Gespräch mit der Übereinkunft dass er sich drum kümmern würde. Die Spedition schlug mir vor nur das kaputte Teil also den Bettkasten auszuwechseln.
Ich hatte also zwei ganze Tage Urlaub gebraucht eigentlich drei wenn man die Lieferung des ersten Sofas mitrechnet, unendliche Telefonate geführt die alle nichts gebracht haben. Und die Kröning finde ich dass sich bis jetzt, wir haben heute den 9.2.2012 11:30, keiner gemeldet hat. Von wegen wir kümmern uns drum. Ich habe schon viel im Internet bestellt und ich dachte Tchibo ist sehr Kundenorientiert, fair und kompetent. Leider musste ich feststellen dass mir niemand eine Auskunft geben konnte die Abholadresse nach dreimaliger Reklamation immer noch falsch weitergegeben wurde, Termine abgesagt wurden ohne Bescheid zu geben und ich mir wirklich sehr veräppelt vorkam. Tchibo war zu keiner Zeit bereit sich zu entschuldigen für die Umstände oder eine Entschädigung anzubieten. Wir sind Jahrzehntelange Tchibo Kunden, aber diese Aktion hat mich schwer enttäuscht.
Hallo Frau Krüger,
es tut uns sehr leid, dass Sie so eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Dürfen wir den Kontakt zu unserem Kundenservice herstellen? Die Kollegen setzten sich dann gern direkt mit Ihnen in Verbindung um im Detail zu klären, was da schief gegangen ist.
Besten Gruß aus Hamburg, Malina Wiegand
Toller Artikel und Video. Schafft Transparenz. Nichts Anderes bin ich von Tchibo aber bisher gewöhnt!