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Tchibo in Corona-Zeiten

Mutmachbericht (4): Claudia Müller & die Servicehelden

Unser operatives Tagesgeschäft läuft weiter – aber aktuell unter völlig veränderten Rahmenbedingungen – intern wie extern. Wie stellen wir sicher, dass wir und auch unsere Partner, die in ganz Europa verteilt sind, weiterhin gut erreichbar sind? Wie finden wir so schnell wie möglich Antworten auf die aktuellen Fragen unserer Kunden? Wer kann uns intern bei Tchibo weiterhelfen und wie schaffen wir es, diese Antworten so schnell wie möglich an unsere Servicehelden vor Ort und dann an die Kunden weiterzureichen? Das sind die Fragen, die mich momentan umtreiben.  

Claudia Müller arbeitet am ausrangierten Schreibtisch ihrer Tochter.  

Ich habe mir zu Hause einen Übergangs-Arbeitsplatz eingerichtet. Glücklicherweise haben wir gerade das Zimmer meiner Tochter renoviert und eingerichtet, so dass ich ihren alten Schreibtisch nutze. Ein Glück, dass wir den noch nicht auf den Sperrmüll gebracht hatten. 
 
Die technische Anbindung und die Kommunikation im Team laufen gut. Wir haben in unseren Regional Management Teams viele Meetings wie zum Beispiel Daily Stand-Ups, die sich relativ einfach in virtuelle Besprechungen umfunktionieren ließen. Der Spirit im Team ist klasse, Jeder „packt mit an“. Wir arbeiten aktuell sogar noch crossfunktionaler als sonst, damit die aktuellen Informationen unverzüglich geteilt und Herausforderungen schnell und unkompliziert gelöst werden können.  
 

Wichtig ist es, die vielen unterschiedlichen Themen und Entwicklungen im Blick zu behalten, die Informationen zielgerichtet und effektiv zu bündeln und an den relevanten Stellen zu platzieren. Wir im Kundenservice haben viele Schnittstellen – nicht nur zu unseren Partnern, sondern auch zu vielen Fachbereichen und den Landesgesellschaften. Wenn sich zum Beispiel in der Logistik oder Online etwas ändert, müssen wir davon erfahren, noch bevor uns die Kunden dazu kontaktieren. 
 
Dann ist da noch die Kinderbetreuung: Unsere Tochter geht in die 6. Klasse und wird von ihrer Schule regelmäßig mit Aufgaben versorgt. Zum Glück ist der Austausch mit ihren Mitschülern und den Lehrern sehr gut. Die Schule arbeitet auch mit Microsoft Teams, so dass sie vor allem am Vormittag selbstständig arbeiten kann. Wichtig finde ich, dass die Tage eine verlässliche Struktur haben durch zusammen frühstücken und am Abend gemeinsam Zeit verbringen (Spiele, Telefonate mit den Großeltern und Freunden, Sport etc.). Auch über den Tag hinweg versuchen mein Mann und ich immer ansprechbar zu sein und Hilfe und Unterstützung zu bieten. Mit Freunden und Verwandten telefonieren wir per Video, so dass wir immer mal wieder „unter Menschen“ kommen. So gibt es viel Austausch zu neuen Angeboten oder Ideen für die Zeit zu Hause.  
 
Mein Tipp für Euch: Ich habe mir bei Tchibo eine Yogamatte bestellt und mache nach meinem „Homeoffice“-Tag gemeinsam mit meiner Tochter nach Feierabend „Homesport“. 

Claudia Müller (Consumer Satisfaction)

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