#tatenfuermorgen (1): wie & warum unser Kundenservice nachhaltig handelt

Hallo, ich bin Meike Schönwandt aus dem Tchibo Kundenservice in Hamburg. Heute darf ich zum zweiten Mal für meinen Bereich bloggen und mache das sehr gerne. Was ich toll finde an Tchibo? Schon seit 2006 ist Nachhaltigkeit zentraler Bestandteil unserer Unternehmensstrategie. Wir übernehmen Verantwortung für die Umwelt und die Zukunft. Und für die Belange unserer Kunden, indem wir nachhaltig mit ihrem Feedback arbeiten. Unten habe ich für Sie zusammengefasst, wie wir dabei vorgehen und was uns besonders wichtig ist.
Wenn Sie Fragen dazu haben oder Ihre Sichtweise mit uns teilen möchten, melden Sie sich gerne hier bei uns im Blog. Wir freuen uns immer über Feedback.

 

 

Nachhaltigkeit im Kundenservice bedeutet für uns…
…Zuhören…

Über 400 Tchibo Servicemitarbeiter sind täglich im direkten Dialog mit unseren Kunden – telefonisch oder schriftlich. Sie sind unser Ohr am Markt. Weil sie im wahrsten Sinne des Wortes hören, was die Servicetelefone klingeln lässt. Das kann die Frage zu einer Produkteigenschaft sein. Oder der Wunsch nach einer Rechnungskopie. Oder die Beschwerde über die Wartezeit bis zur Paketzustellung. Kurzum alles, was unsere Kunden auf dem Herzen haben.
Unsere Kundenbetreuer verfügen somit über einen wertvollen Wissensschatz. Den teilen sie, indem sie nach jedem Servicekontakt dokumentieren, was der Anlass dafür war. Auf diese Weise erhalten wir unzählige wichtige Informationen darüber, welche Erwartungen unsere Kunden haben – und vor allem, wo der Schuh drückt. All das bekommen wir ohne großen Ressourcenaufwand und vor allem zeitnah. Sozusagen: Kundenfeedback frei Haus! Oder wie Zino Davidoff sagt: „Ich brauche kein Marketing, ich stehe jeden Tag im Geschäft“ (falls das Kollegen aus dem Marketing lesen: Nicht böse sein).

 

…Verstehen…

Nun geht es für uns in die Analyse: Wo lauern thematische Störenfriede und Wiederholungstäter, die unsere Kunden nachhaltig ärgern oder die ihnen vermeidbaren Aufwand bescheren? Diese Themen gilt es aufzudecken. Ein ausgeklügeltes Alarmsystem liefert uns zunächst per Knopfdruck Hinweise auf Auffälligkeiten. Diese analysieren wir, um zu verstehen, was deren Auslöser sein könnten. Anschließend haben wir Übersicht über die gravierendsten, dringlichsten Themen.
Auf diese Weise haben wir beispielsweise erfahren, dass unsere Kunden nicht ausreichend über eine Änderung in der Rechnungszustellung informiert waren: Aus ökologischen Gründen hat Tchibo sich vor einiger Zeit für den ressourcenschonenden Versand per E-Mail entschieden. Viele Kunden haben sich daraufhin jedoch aufgeregt bei uns gemeldet, weil sie die Papierrechnung in ihren Paketen vermisst haben. Damit war klar: Wir hatten die Neuerungen bis dato offenkundig noch nicht gezielt genug kommuniziert.

 

…Handeln…

Unsere Erkenntnisse teilen wir mit unseren Kollegen aus den relevanten Tchibo Fachbereichen und besprechen sie gemeinsam.  Dann entwickeln wir Lösungen, wie wir die thematischen Störenfriede systematisch ausrotten und das Tchibo Einkaufserlebnis für unsere Kunden verbessern können. Oder wie wir unseren Kundenservice noch bequemer, einfacher oder schneller machen können (schließlich müssen wir uns ja auch an die eigene Nase fassen).
Daraus entsteht eine Liste mit Verbesserungsprojekten, deren Status wir regelmäßig in einem umfangreichen Kundenfeedbackbericht ausweisen. Er geht monatlich an mehr als 300 Mitarbeiter, allen voran unsere Geschäftsführung. Das schafft Verbindlichkeit und eine gute Basis, um effektiv zusammen zu arbeiten.

 

…Das Geschäft nachhaltig über Kundenfeedback steuern…

Unsere Kundenfeedbackberichte sind eine hervorragende Ergänzung zu klassischen Marktforschungsstudien. Indem wir nachhaltig mit dem Feedback unserer Kunden arbeiten, können schon vermeintlich kleine Hinweise zu spürbaren Verbesserungen führen. Oder ein Impuls sein, wie wir uns unnötige Arbeit durch Fehlervermeidung ersparen. Das wiederum schont unsere Ressourcen. Denn statt wiederkehrende Anliegen einzeln zu bearbeiten, packen wir Probleme ganzheitlich bei der Wurzel.

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